¿Qué información necesita un agente de IA para atender tu negocio?

Un agente de IA necesita respuestas aprobadas, condiciones claras y una forma de reconocer cuándo la información no alcanza. Para empezar, prepara los datos generales del negocio, las preguntas frecuentes, las políticas comerciales y las decisiones que debe revisar una persona. Cada respuesta debe tener una fuente, un responsable y una fecha de revisión.

Puedes comenzar con un documento ordenado. Lo importante es que el equipo sepa cuál es la versión válida y cómo corregirla cuando cambia la operación. Esta guía propone una estructura práctica; no supone que una herramienta importe cualquier formato ni que se actualice sola.

Empieza con preguntas que sí recibe tu equipo

Pide a ventas y atención que escriban las preguntas repetidas durante una semana. Utiliza ejemplos anonimizados; no necesitas copiar conversaciones completas para reconocer que varias personas preguntan lo mismo.

Agrupa las dudas por intención: conocer el servicio, saber si aplica a su caso, preparar una solicitud o entender el siguiente paso. Conserva las palabras habituales del cliente. “¿Entregan por mi zona?” y “¿Tienen cobertura?” pueden requerir la misma información.

Elige primero un alcance que puedas revisar completo. Si tu negocio tiene varias sucursales, evita mezclar sus horarios, condiciones y responsables dentro de una sola respuesta general.

Los cinco bloques de una base útil

1. Información del negocio

Incluye nombre comercial, canales de contacto, horarios y zonas atendidas. Añade qué ocurre durante días especiales y quién confirma cambios temporales. Si la atención depende de la sucursal, indica cómo identificarla antes de responder.

2. Servicios y productos

Explica qué ofreces, para quién sirve y qué información necesita el equipo para continuar. Separa la descripción estable de los datos que cambian con frecuencia. Un archivo informativo puede describir un producto sin demostrar existencia actual.

Si vendes por volumen, complementa esta base con una estructura de catálogo mayorista. Aquí el objetivo es organizar el conocimiento general del negocio, además de sus fichas comerciales.

3. Condiciones comerciales

Documenta qué condiciones se pueden comunicar y cuáles necesitan revisión: cobertura, mínimos, vigencia de una propuesta, medios de pago o proceso para solicitar cambios. No conviertas una excepción concedida a un cliente en una regla para todos.

Los sistemas operativos también pueden manejar condiciones específicas. Por ejemplo, Odoo documenta listas de precios que varían según clientes, productos o periodos. Por eso conviene registrar a quién aplica cada condición, incluso si todavía trabajas con documentos sencillos.

4. Respuestas que requieren validación

Escribe de forma explícita qué no puede confirmar el agente con esa base: descuentos especiales, disponibilidad no verificada, fechas excepcionales o aprobación de crédito. Para cada caso define quién revisa y qué contexto necesita recibir.

Una buena respuesta de respaldo explica qué falta: “Necesito que el equipo confirme si esa condición aplica a tu pedido”. Evita mensajes que aparenten una comprobación que nunca ocurrió.

5. Siguiente paso

Indica qué debe pasar después de cada respuesta. Puede ser pedir un dato faltante, compartir información pública o preparar una solicitud para el equipo. Incluye también cuándo conviene dejar de preguntar y permitir que una persona continúe.

Una ficha que puedes reutilizar

Usa estos campos por tema:

• Pregunta o intención del cliente
• Respuesta aprobada
• Condiciones y excepciones
• Fuente vigente
• Responsable de aprobar cambios
• Fecha de revisión y próxima revisión
• Datos necesarios para continuar
• Acción cuando no exista información suficiente

Ejemplo ilustrativo: para “¿Entregan en mi ciudad?”, la ficha puede contener zonas confirmadas, el dato mínimo de ubicación requerido y el contacto que valida una zona no listada. Si no existe una regla de costo de envío, la respuesta no debe inventarla.

Esta estructura ayuda también a las personas nuevas del equipo: pueden localizar la respuesta y entender sus límites sin depender de la memoria de otro vendedor.

Qué hacer cuando dos documentos se contradicen

No cargues ambos esperando que la IA adivine cuál manda. Identifica al responsable, resuelve la diferencia y retira la versión anterior del conjunto de fuentes activas. Conserva el historial donde corresponda, separado del material que debe utilizarse para responder.

Define una regla de prioridad entre fuentes. Si una condición necesita confirmación operativa, una presentación comercial antigua no debe reemplazarla. Cuando no sea posible resolver la contradicción, dirige esa consulta a revisión humana.

Herramientas como Odoo Knowledge documentan organización de artículos, permisos e historial de versiones. Son referencias útiles para diseñar el control documental; no implican una integración automática con Dulio.

Lista de revisión antes de utilizar la base

• Cada tema tiene una respuesta aprobada y un responsable
• Los datos por sucursal están separados
• Las excepciones no aparecen como reglas generales
• Las fuentes antiguas están fuera del conjunto activo
• Hay una respuesta prevista cuando falta información
• Los cambios importantes tienen una prueba asociada

Después de modificar una política, repite las consultas afectadas. Puedes apoyarte en la guía para probar un agente antes de conectarlo a WhatsApp.

Preparar esta información con Dulio

El workspace de Dulio está disponible en acceso temprano; WhatsApp continúa en pruebas finales. Antes de activar un piloto, confirma los formatos admitidos y el alcance acordado. La base preparada sirve para revisar respuestas y límites sin asumir que el canal ya atiende clientes reales.

Preguntas frecuentes

¿Necesito tener un ERP?

No para ordenar las respuestas generales. Las consultas de datos cambiantes y las acciones sobre sistemas requieren una evaluación adicional.

¿Puedo usar mi sitio web como única fuente?

Puede aportar información, pero revisa si contiene condiciones completas, vigentes y suficientes para las preguntas que quieres atender.

¿Cada cuánto actualizo la base?

Cuando cambie una condición relevante y en las revisiones que acuerde el responsable. La frecuencia debe seguir el ritmo real del negocio.

¿Qué hago si no tenemos una política definida?

Marca el tema para revisión humana y resuélvelo con la persona responsable antes de autorizar una respuesta general.